Nye kjøpsvaner og økte krav – skap en vellykket nettbutikk
E-handel og digitalisering har utviklet seg eksplosivt det siste året, mye på grunn av koronapandemien. Kjøpsvanene til kundene har endret seg drastisk – og de stiller nå helt andre krav enn før. Hvordan sørger du for å ha riktig infrastruktur som kan skaleres for å selge produkter og tjenester på lang sikt?
Nye kjøpsvaner og økte krav til kundeopplevelse
I dag er det en større bredde i målgruppene sammenlignet med tiden før pandemien. En eldre målgruppe ble i fjor tvunget til å begynne å handle på nett på en måte de ikke var vant til. Når fysiske butikker ikke lenger er tilgjengelige, blir hjemmet den nye markedsplassen – noe som har ført til langt større krav fra sluttkunden. Det som kunden tidligere var villig til å hente på postkontoret, ønsker hun nå levert rett hjem på døren.
Tidligere var prisen på produktet eller tjenesten avgjørende – nå etterspørres høyere kvalitet i hele kundeopplevelsen. Kundene forventer en stadig enklere handleopplevelse, der budet kommer med pakken på avtalt tid (ikke et tidsspenn fra kl. 08 til 22 som før). Produktet må være på lager for rask levering, og det er et grunnleggende krav at kundeservice enkelt kan kontaktes via chat og telefon. Hele kundereisen er viktig – fra første sekund på nettsiden, via betalingen, til varen er levert hjem. Derfor er det essensielt å forstå og kontinuerlig utvikle kundereisen for å skape den beste opplevelsen og dermed øke konverteringen.
“Kundene ønsker at vi forenkler hverdagen deres – ikke gjør den mer komplisert. Etterspørselen etter bærekraftige tjenester har også økt: vi vil leie, bytte og låne i stedet for å kjøpe alt selv.”
Fort og feil med standardløsninger
Kundenes endrede kjøpsatferd gjør at bedrifter i større grad forstår behovet for en personlig kundereise. Bedrifter tilpasser og forenkler tilbudene sine for å møte kundene på riktig måte. Denne modenheten øker også behovet for å bygge en solid infrastruktur og ha kontroll på hva som skjer bak kulissene i e-handelen.
For å bygge kundelojalitet finnes det ingen standardløsninger. Det kan være fristende å velge en rask og enkel standardplattform, men da risikerer du å ende opp med en infrastruktur som verken møter dagens krav eller er fremtidssikker. Som e-handelsbedrift bør du i stedet velge en plattform der du kan fortsette å utvikle tjenester over tid. Den virkelige verdien ligger i å forstå kundene dine og bygge tjenester som skaper lojalitet.
Bedrifter med smarte kundereiser
Kafékjeden Espresso House er en av våre kunder som har valgt bort standardiserte plattformer og i stedet jobber ut fra sluttkundens behov i sin infrastruktur. Kundene laster ned appen deres, velger kaffen slik de vil ha den, bestiller, betaler og henter nybrygget kaffe rett ved inngangen til Espresso House. Dette er et eksempel på en god kundereise der ventetiden for å bestille og få kaffen ferdig minimeres.
Ved å bygge en datamodell basert på planlagte kundereiser og en solid infrastruktur, kan man koble sammen kundens valg av kaffe med type kunde, geografi, forbruk og mer. Dette gjør det mulig å utvikle nye tjenester som igjen gir mer data og bygger lojalitet.
Hvordan få riktig infrastruktur for din nettbutikk
Definer forretningsmålene deres: Start med å finne ut hva ledelsen ønsker å oppnå og hvorfor.
Fokuser på kundereisen: Bryt ned tilbudene deres i flere deler for å møte kundens unike behov. Finn ut hva kunden ønsker, og hva som ikke fungerer – og hvorfor.
Vurder systemet ditt: Ikke gå ut fra at du skal fortsette med det systemet du har. Kanskje må du bytte system for å tilpasse kundeopplevelsen.
Eie dataen din: Tilby samme produkter på flere plattformer uten å være bundet til én leverandør. Finn riktige partnere som passer dine behov.
Start enkelt: Bygg en prototyp, test den med kunden, utvikle den og lanser den enkleste løsningen. Deretter kan du ta neste steg.
“Vi i Ateles bygger elefanter, ikke enhjørninger. Enhjørninger drømmer om raske, enkle løsninger. Vi bygger derimot bedrifter som er her for å bli, som vokser og lykkes over tid. La deg ikke lure av raske løsninger – det tar tid å utvikle ekte verdi.”
Vil du vite hvordan vi kan hjelpe deg med din e-handel? Kontakt oss her, eller send en e-post direkte til tobias.lindstrom@cag.se.
