Hvordan tilføre verdi til kundens e-handelsopplevelse med markedsførings-automatisering
- En gjesteblogg skrevet av Malena Kirs, Voyado
Mange har fortsatt en idé om at kundeopplevelsen innen e-handel begynner når kunden besøker nettstedet og slutter når de har sjekket ut og bestilt et produkt. Men opplevelsen er mye mer enn det - både før og etter et kjøp. En kundeopplevelse er formet av kundens inntrykk av alle interaksjoner med merkevaren din, og er direkte avgjørende for at de skal være lojale. I dette blogginnlegget går vi derfor gjennom viktigheten av kundeopplevelsen, samt hvordan du enkelt kan tilføre verdi ved hjelp av markedsførings-automatisering.
Betydningen av kundeopplevelsen i e-handel
Du driver din digitale handel ved å tilby en god kundeopplevelse. Det er en av de viktigste parameterne for en kunde å komme tilbake og gjøre flere kjøp. Men hva handler en god kundeopplevelse om? Det enkle svaret er å eliminere friksjon - gjør det så enkelt som mulig å være kunde hos deg. Imidlertid handler det minst like mye om relevant og engasjerende kommunikasjon i hvert trinn av kundereisen.
Dette er eksempler på deler som er en del av en god kundeopplevelse innen e-handel:
• Tone of voice i reklame og på nettstedet
• Markedsføringsaktiviteter i forskjellige kanaler
• Å bygge et nettsted
• Nøyaktigheten til søkefunksjonen
• Produktbeskrivelser - tekst, bilde, video og anmeldelser
• Betalingsalternativer
• Frakt- og leveringsalternativer
• At produket du selger er pakket på en god måte.
• Oppfølging etter kjøp
• Inspirasjon, engasjement og mulighten til å gi tilbakemeldinger
Kundeopplevelsen i e-handel handler om å vise kundene at du bryr deg om dem og opplevelsene du tilbyr - da vil også kundelojalitet komme.
Gi merverdi gjennom markedsføringsautomatisering
Kundeopplevelsen er basert på en dyp forståelse av kundens interesser, behov og atferd - noe du bare kan oppnå gjennom omfattende kundedata. Det samme grunnlaget kreves for å sette opp relevant markedsførings-automatisering innen e-handel. Du bør derfor starte reisen mot uslåelige opplevelser ved å samle alle dataene under ett tak og deretter agere på bakgrunn av data. Dette kan gjøres for eksempel via Voyado.
To eksempler på scenarier der markedsførings-automatisering brukes for å skape en god kundeopplevelse.
I innledningen nevnte vi at kundeopplevelsen består av enhver interaksjon en kunde har med merkevaren din. Derfor får du nå to forskjellige scenarier der kommunikasjon via markedsføringsautomatisering bidrar til både en bedre opplevelse, og øker salget.
1. Oppfølging etter kjøp
Isa kjøper en svart skalljakke på Kirs Companys (KC) e-handel etter nøye å ha undersøkt kvalitet og passform. Hun hadde blant annet sett en produktvideo på KC og lest anmeldelser om passform og hvor slitesterk jakken er. Tre timer etter kjøpet mottar hun en SMS fra KC som forteller at de er glade for at hun har valgt den aktuelle jakken - pluss en lenke til pleieråd for jakken, inkludert viktigheten av impregnering. Denne tekstmeldingen kommer fra en automatisering satt opp av KCs CRM-manager som starter 3 timer etter at en kunde har kjøpt den aktuelle jakken. Gjennom samme automatisering vil Isa om to uker motta en e-post der KC følger opp om Isa har impregnert jakken ennå, eller om hun ønsker å kjøpe en spray som KC selger til henne med 10% rabatt. Det vil Isa absolutt ha da hun glemte å kjøpe en ny spray. Hun er glad for at KC påminnet henne om dette.
2. Automatisering av forlatt handlevogn
Isa er veldig fornøyd med sin erfaring så langt på KC, så hun begynner å lete etter matchende skallbukser på KCs nettsted. Hun finner et par som hun legger i handlevognen. Hun er imidlertid litt usikker på passformen, og hun vil ikke bestille en bukse og risikere unødvendig miljøpåvirkning hvis hun må sende dem tilbake - fordi hun nylig bestilte jakken hjem. Derfor forlater hun nettstedet, ettersom hun fortsatt har til hensikt å gå til kjøpesenteret der en KC-butikk ligger i løpet av en uke, og der hun kan prøve buksene. Etter to timer mottar hun en e-post fra KC som påminner om at de svarte skallbuksene forblir i kurven hennes og forteller at de har gratis, miljøvennlig frakt, at varene sendes innen 24 timer og at de lett kan returneres i butikken . Isa er veldig glad for at KC har så gode rutiner, og dette er alt hun trenger for å bli overbevist - så hun fullfører kjøpet.
KCs CRM-manager har aktivt satt opp en automatisering av forlatt handlevogn som også inneholder all informasjon en kunde kan trenge for å føle seg trygg for å fullføre kjøpet. Da Isa kjøpte buksene, lander hun i en ny automatisering som følger opp kjøpet hennes og viser takknemlighet for å velge KC!
Sammendrag
Kundeopplevelsen innen e-handel inkluderer mange forskjellige deler, men det viktigste er at du som merkevare viser kundene dine at du bryr deg om dem! Begynn med å bli kjent med kundene dine, foredle delene av e-handel som eliminerer friksjon og gir merverdi og økt salg ved å jobbe aktivt med automatiseringsflyt for markedsføring. Kundene dine vil elske det - og alt du trenger å gjøre er å sette opp automatiserte strømmer som deretter fungerer for deg 24/7.