Fremtidens betalinger: Slik endrer kundenes behov seg

I den moderne kjøpsopplevelsen står tilgjengelighet og bekvemmelighet for kunden i fokus. Samtidig blir alle aktører stadig mer avhengige av hvordan den fysiske og den digitale handelen spiller sammen. Her diskuterer vi utviklingen for betalingsløsninger innen netthandel og hva du bør gjøre for å fortsette å ligge i forkant.

Et kontantløst samfunn med tilgjengelighet i fokus

Betalingsløsningene skiller seg mye rundt om i verden, der markeder preges av ulike forutsetninger. I Skandinavia ligger vi allerede langt fremme i utviklingen dit de fleste er på vei – mot et kontantløst samfunn der kort- og direktebetalinger dominerer. Vi har mange etablerte systemer som er både sikre og pålitelige, og som kunder føler vi oss bekvemme med direktebetaling og bankoverføringer. Målet for både banker og nettbutikker har lenge vært å gjøre det så enkelt og smidig som mulig for kunden å gjennomføre et kjøp – ved å tilby flere forskjellige måter å betale på. 

Fremover kommer derimot ikke utviklingen i første rekke til å gå mot nye betalingsmåter eller løsninger. Foreløpig er for eksempel bitcoin for komplisert og utilgjengelig til å kunne bli en viktig aktør i den kommersielle netthandelen i løpet av en overskuelig fremtid. I stedet handler det om å tilpasse de digitale plattformene slik at kundene kan gjennomføre kjøpene sine hvor som helst på internett. Ved å optimalisere tilgjengeligheten og gjøre opplevelsen mer personlig vil kundene kunne kjøpe en vare akkurat når de vil og der de er. 

Netthandelen samles på markedsplassene

Når Amazon og andre store markedsplasser kommer til Norge, kommer kjøpsadferden som vi ser i dag til å forandre seg og dermed skape en utfordring for mange aktører. Forbrukerne kommer til å gjennomføre kjøpene sine utelukkende på én og samme markedsplass, noe som i forlengelsen kan innebære at din egen nettbutikk plutselig blir utdatert. Du må raskt inn på markedsplassen – ellers kommer nye kunder aldri til å finne frem til deg.

Men tilgjengeligheten er ikke alt – kundene forventer seg stadig mer av kjøpsopplevelsen på flere plan. Utviklingen handler derfor ikke bare om hvordan du skal optimalisere betalingstrinnet i nettbutikken din, men at du stadig tenker på hva kundene kommer til å trenge i fremtiden og hva neste steg kan være. 

Kundenes bekvemmelighet forutsetter sømløse betalingsmetoder – over hele verden

For et år siden var cash on delivery den dominerende betalingsløsningen i Saudi-Arabia, med hele 90 % av alle kjøp. I dag er det bare 65 % av forbrukerne som velger å betale med kontanter ved levering – og stadig flere i hele Midtøsten går over til å bruke mer kortbetaling. I tillegg til at det gradvis blir mer akseptert å bruke digitale betalingsløsninger, legger mange nettforhandlere til gebyrer for cash on delivery for å unngå risikoen med avviste kort og leveranser som ikke kan gjennomføres.

Samtidig som netthandelen i disse regionene arbeider for å drive kundene til å bli mer bekvemme, arbeider de store aktørene i Asia og USA for å forbedre den bekvemmeligheten som allerede eksisterer for forbrukerne. Målet er å gjøre kjøpsopplevelsen så friksjonsfri som mulig – uansett hvor, hvordan og når kunden ønsker å handle.

Les mer: Hvordan fungerer betalinger på forskjellige markeder?

Raskere kjøpsavgjørelse med færre (og enklere) trinn

Markedsføring gjennom influencere og anbefalinger i sosiale medier har lenge innebåret at forbrukeren har måtte hoppe fra den sosiale plattformen til den relevante nettbutikken for å kunne handle – og dermed blitt kastet ut av opplevelsen sin. Fremtiden forutsetter mer sømløse metoder der kunden aldri trenger å forlate kanalen, men kan gjennomføre kjøpet direkte via for eksempel Instagram eller YouTube. Ved å fjerne alle de ekstra trinnene – legge til i handlekurven, fylle ut personopplysninger, velge leveringsmåte og oppgi kortopplysninger, for bare å nevne noen – reduseres friksjonen markant. 

Allerede i dag finnes det aktører som har tatt i bruk metoder som ovenfor og som ser hvordan beslutningen om å kjøpe fattes mye raskere. Når kunden kan legge inn betalingsopplysningene og personopplysningene sine direkte på de sosiale plattformene, blir opplevelsen mye smidigere. 

Plattformoverskridende metoder som følger kunden

Samtidig som de forskjellige digitale kanalene får en stadig mer sømløs sammenkobling, kommer kundens totale kjøpsopplevelse også til å bli påvirket av hvor godt fysiske butikker integreres med de digitale. Vi beveger oss mot plattformoverskridende løsninger – der man for eksempel kan gjennomføre kjøpet i en nettbutikk og øyeblikkelig kan hente ut produktet i en fysisk butikk ved bare å vise frem bekreftelsen på telefonen.

Fremover kommer netthandelen til å måtte rette seg enda mer etter kundens vilje, ønsker, krav og direkte forventninger. Dersom kunden foretrekker å chatte med venner og bedrifter, er steget ikke langt til å kunne chatte med en butikk, og raskt få forslag og anbefalinger for ting man kan kjøpe. På samme måte som du legger produkter i handlekurven manuelt, kan en chatbot enkelt legge inn den samme bestillingen.

Digitale assistenter som følger mønstrene våre

I fremtiden kan også digitale assistenter komme til å bli verdifulle verktøy for å kunne tolke mønstre og vurdere gjentagende kjøpsadferd og rutiner – noe som kan føre til at vi slipper å gjøre manuelle kjøp. Smarte kjøleskap som legger inn automatiske bestillinger på melk når man går tom det, eller Google Home-assistenter som hører når du snyter deg og dermed legger til lommetørklær i handlekurven din – det er mer virkelighet enn fiksjon allerede nå.